Европейские и американские клиенты редко объясняют, что именно их смутило в коммуникации. Они просто становятся менее вовлечёнными и больше не привлекают фрилансера к сотрудничеству. Часто причины вовсе не в качестве работы, а в нарушении негласных правил: когда звонить, как подтверждать встречи и что на самом деле означает «Let’s keep in touch».
Фрилансер, выходящий на зарубежный рынок, обычно уверен в своей экспертизе и портфолио. Однако проблемы могут возникнуть совсем в других плоскостях. Прежде всего в коммуникации, которая за рубежом регулируется другими нормами. При этом в разных странах по-своему: в одних ценят краткость и структурность, в других — личный контакт и регулярный small talk.
Первая основная ошибка касается времени. Нарушение границ рабочего дня в Европе воспринимается иначе, чем в России, и может сразу повлиять на тон дальнейшего сотрудничества.
Жители большинства европейских стран внимательно относятся к личным границам деловых партнёров — и ожидают такого же отношения к себе. Звонок вечером или в выходной день может быть воспринят как нарушение профессиональной дистанции, даже если вопрос кажется срочным.
Отдельно стоит учитывать местные нормы. Так, в странах, где практикуется сиеста, звонки в послеобеденное время также считаются нежелательными. В Греции этот период длится с 15:00 до 17:00. Старшее поколение в это время, как правило, отдыхает, поэтому рабочие вопросы переносят на более поздние часы. Однако молодые специалисты чаще доступны в течение всего рабочего дня.
{{_highlight-module-grey--1}}
Большинство европейских партнёров предпочитают электронную почту. Звонки и видеоконференции обычно нужны на старте — для знакомства и установления контакта. Дальнейшее взаимодействие строится через email: это позволяет фиксировать договорённости и при необходимости возвращаться к истории переписки.
Мессенджеры в деловой практике используют здесь значительно реже. В отличие от азиатских стран, где коммуникация часто сразу переходит в WhatsApp, европейские клиенты продолжают отдавать предпочтение электронной почте как основному каналу связи.
{{_highlight-module-grey--2}}
Во многих странах подтверждение договорённостей о звонках и видеоконференциях считается хорошим тоном. Обычно о встрече напоминают минимум дважды: за сутки до разговора и дополнительно за 20–30 минут до начала.
Если не подтвердить созвон, он может просто не состояться. Даже самые пунктуальные клиенты могут забыть о запланированной встрече в плотном графике. Это актуально, например, для заказчиков из Германии. При всей своей дисциплинированности и точности они редко опаздывают, но из-за загруженности могут запросто пропустить созвон, если не напомнить о нём накануне.
{{_highlight-module-grey--3}}
Одна из типичных ошибок — просить клиента о встрече за 2–3 дня до дедлайна. Формально срок ещё позволяет обсудить детали, однако на практике это ставит партнёра в жёсткие рамки.
В большинстве европейских стран рабочий график планируется заранее. Даже если встречу в целом можно согласовать за 1–4 дня, это не касается критически важных обсуждений, от которых зависит результат проекта. Встречу либо придётся переносить за пределы срока, либо принимать решения без обсуждения. В обоих случаях это выглядит как недочет со стороны исполнителя.
{{_highlight-module-grey--4}}
Практически каждый слышал о важности small talk, однако проблема вот в чем. Исполнители считают, что достаточно одного обмена нейтральными репликами — при знакомстве с клиентом. В Европе же считается невежливым сразу переходить к делу, и это касается каждой встречи.
Универсальными темами для small talk считаются погода и разница во времени. Однако они также зависят от страны: греки свободно обсуждают культурные и религиозные вопросы, американцы — внутреннюю политику, британцы предпочитают более нейтральные темы.
При длительном сотрудничестве small talk может становиться более персонализированным. Партнёры узнают детали жизни друг друга, и это усиливает доверие.
В ряде европейских языков различие между формальным и неформальным обращением принципиально. Немецкие партнёры, например, ожидают использования «Sie», а также обращений «Herr» и «Frau» в деловой коммуникации. В греческом языке также существует устойчивая форма вежливого обращения — «Кириа» или «Кирие».
Переход на неформальное «ты» без явной инициативы со стороны клиента может восприниматься как нарушение дистанции. Для многих европейцев профессиональная сфера предполагает чётко выстроенные границы, и подобная фамильярность мешает рабочей атмосфере.
{{_highlight-module-grey--5}}
Во многих европейских странах считается невежливым давать прямой жёсткий отказ. Если предложение не заинтересовало собеседника, он может ответить что-то нейтральное, вроде «Let’s keep in touch», или пообещать передать информацию коллегам. Формально это звучит как открытая перспектива, на практике же обычно означает завершение диалога.
Такая модель поведения типична и для ситуации с холодными обращениями. Секретарь или офис-менеджер корректно сообщит, что передаст информацию ответственному сотруднику, однако это не гарантирует продолжения коммуникации.
{{_highlight-module-grey--6}}
Август и декабрь — два месяца, в которые европейская деловая активность заметно снижается. Переговоры в эти сезоны будут затянутыми, в некоторых случаях рассчитывать на обратную связь и вовсе не стоит.
В декабре большинство европейских компаний закрывают текущие задачи и готовятся к рождественским каникулам. Уже с конца ноября новые инициативы переносятся на вторую половину января или февраль. В этот период сложно согласовать встречи и практически невозможно оперативно запустить проект.
Август — традиционный отпускной месяц в большинстве стран Европы. В Германии часть специалистов находится в отпуске, остальные работают в менее интенсивном режиме. В Греции офисы и государственные учреждения могут закрываться на целый месяц из-за особенностей климата. В результате даже при формальной готовности к сотрудничеству процесс согласования тормозит.
{{_highlight-module-grey--7}}
“Mellow's most significant advantages are fast onboarding, quality support at all stages, and a user-friendly interface. Cryptocurrency is set to continue rising in popularity as a preferred payment method, and here are five reasons why”.
С американскими заказчиками ситуация иная. Из-за значительной разницы в часовых поясах они нередко предлагают созвоны в неудобное для партнёра время и реже подстраиваются под чужой график. Однако это не отменяет необходимости заранее согласовывать время.
После плановых созвонов принято отправлять email с перечислением всех пунктов договорённостей и просьбой подтвердить их письменно.
При этом, конечно, существуют культурные различия. Так, в Греции подтверждение встречи может вызвать недоумение. Там принято договариваться один раз без дополнительных уточнений.
В той же Германии встречу принято планировать за неделю или даже две из-за плотного графика партнёров. И дополнительно напоминать о ней ближе к дате, о чём мы уже говорили.
При этом в переписке на английском ситуация несколько отличается. После первого письма допустимо обращаться по имени без «Mr.» и «Ms.» — даже для немцев. Это не означает сокращение дистанции — скорее, дело в стандарте деловой коммуникации на английском.
В международной коммуникации вежливость — это норма. Но не принимайте её за готовность к сотрудничеству.
Дополнительно стоит учитывать национальные и религиозные праздники. В ряде стран в эти дни работа полностью останавливается, а деловые коммуникации переносятся без предупреждения.
